ΒΕΛΤΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ

O Warren Buffet είπε κάποτε: “Χρειάζονται 20 χρόνια για να αποκτήσεις καλή φήμη και πέντε λεπτά για να την καταστρέψεις”.

Όλοι συμφωνούμε ότι πρόκειται για μία από τις μεγαλύτερες αλήθειες στον χώρο των επιχειρήσεων, αλλά γεγονός είναι ότι δε διακατέχονται όλοι οι Οργανισμοί από ένα πνεύμα που προσδίδει βαρύνουσα σημασία στην ικανοποίηση του πελάτη. Ένα βελτιωμένο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί την καλύτερη «από στόμα σε στόμα» διαφήμισή μας.

Το πρόγραμμα Βελτιώνοντας την Εμπειρία Πελάτη στοχεύει στη θέσπιση αποτελεσματικών πρακτικών για την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη – τηλεφωνικά και διά ζώσης. Με τη υιοθέτηση προτύπων εξυπηρέτησης και την εκπαίδευση των συγκεκριμένων στελεχών αποβλέπουμε:
• σε ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών
• στη μείωση ή εξάλειψη των δυσαρεσκειών και πιθανών λαθών
• σε δομημένο επαγγελματισμό, με πλήρως εφαρμόσιμες συμπεριφορές
• στην καθιέρωση προτύπων εξυπηρέτησης, είτε ως ενίσχυση του υφιστάμενου προσωπικού, είτε ως διαμόρφωση δεξιοτήτων για τα νέα μέλη της ομάδας.

Σε ένα πρώτο βήμα, το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, θα χρειαστεί να αναγνωρίσει και να αποδεχθεί ότι έχει ρόλο να διαδραματίσει στη δημιουργία πρόσθετης αξίας για αυτόν, αλλά και για τον οργανισμό. Το πρώτο λοιπόν βήμα, είναι η δημιουργία της θέλησης για προσφορά προσωποποιημένης εξυπηρέτησης στον πελάτη.

Σε ένα δεύτερο βήμα, οι άνθρωποι που εξυπηρετούν τον πελάτη χρειάζεται να κατανοήσουν τα πιθανά αποτελέσματα, που μπορούν  να επιτευχθούν σε κάθε μία από τις επικοινωνίες τους, ώστε να ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά στο ρόλο τους. Με αυτό τον τρόπο θα είναι σε θέση να υποστηρίξουν και να κατευθύνουν τον πελάτη, προσφέροντας απαντήσεις σε ερωτήματα, αιτήματα, προβλήματα και παράπονα.

Το τρίτο βήμα είναι η ενίσχυση του συμμετεχόντων με τις κατάλληλες δεξιότητες και συμπεριφορές, για να έχουν ένα θετικό αποτέλεσμα κατά την επικοινωνία τους με τον πελάτη, ώστε αυτή να οδηγεί στη δημιουργία πρόσθετης αξίας.

Στόχοι του προγράμματος

Στο τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα:

• αυξήσουν την κατανόησή τους για τον πελάτη και θα μπορούν να αξιοποιούν λεκτικές συμπεριφορές, δημιουργώντας αρμονικές σχέσεις μαζί του.
• χρησιμοποιούν δεξιότητες και συμπεριφορές, με σκοπό να δομούν και να ελέγχουν την επαφή με τον πελάτη, από την αρχή έως το τέλος της επικοινωνίας.
• είναι σε θέση να χρησιμοποιούν δεξιότητες διερεύνησης, ενεργητικής ακρόασης, για την αποκάλυψη των αναγκών, τον εντοπισμό των προβλημάτων και την αποσαφήνιση των απαιτήσεων του πελάτη.
• έχουν αντιληφθεί της αξία της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον πελάτη και το γεγονός ότι όλοι έχουν τον ρόλο τους στην αλυσίδα αξίας της εταιρείας τους.
• επιδεικνύουν την ικανότητά τους στο να επιλύουν προβλήματα, να διαχειρίζονται παράπονα, και να προσθέτουν αξία για τον πελάτη, με το να συσχετίζουν τις λύσεις τους με τις ανάγκες και απαιτήσεις του
• έχουν αντιληφθεί τα πρότυπα εξυπηρέτησης της Εταιρείας τους.

Περιεχόμενα του προγράμματος

• Πώς ορίζεται η ποιότητα υπηρεσίας
• Το συνολικό πακέτο εξυπηρέτησης
• Οι βασικές συνιστώσες της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
• Αίτια ανεπαρκούς εξυπηρέτησης
• Διαχείριση παραπόνων
• Τα πρότυπα εξυπηρέτησης 
• Διατηρώντας την Ισορροπία δυνάμεων
• Αποτελεσματικές συμπεριφορές Ελέγχου, Προσέγγισης, Ανταπόκρισης, Αριστείας