CARE – ENHANCING THE CUSTOMER EXPERIENCE

O Warren Buffet είπε κάποτε: “Χρειάζονται 20 χρόνια για να αποκτήσεις καλή φήμη και πέντε λεπτά για να την καταστρέψεις”.

Όλοι συμφωνούμε ότι πρόκειται για μια από τις μεγαλύτερες αλήθειες στο χώρο των επιχειρήσεων, αλλά γεγονός είναι ότι δε διακατέχονται όλοι οι Οργανισμοί από ένα πνεύμα που προσδίδει βαρύνουσα σημασία στην ικανοποίηση του πελάτη. Ένα βελτιωμένο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί την καλύτερη «από στόμα σε στόμα» διαφήμισή μας.

Το πρόγραμμα CARE – Enhancing the Customer Experience μπορεί να σας βοηθήσει να αναπτύξετε και να διατηρήσετε πρότυπα και κουλτούρα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Σε ένα πρώτο βήμα, το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, θα χρειαστεί να αναγνωρίσει και να αποδεχθεί ότι έχει ρόλο να διαδραματίσει στη δημιουργία πρόσθετης αξίας για αυτόν, αλλά και για τον οργανισμό. Το πρώτο λοιπόν βήμα, είναι η δημιουργία της θέλησης για προσφορά προσωποποιημένης εξυπηρέτησης στον πελάτη (Αναγνώριση και Θέληση).

Σε ένα δεύτερο βήμα, οι άνθρωποι που εξυπηρετούν τον πελάτη χρειάζεται να κατανοήσουν τα πιθανά αποτελέσματα, που μπορούν  να επιτευχθούν σε κάθε μια από τις επικοινωνίες τους, ώστε να ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά στο ρόλο τους. Με αυτό τον τρόπο θα είναι σε θέση να βοηθήσουν τον πελάτη «στο ταξίδι του», προσφέροντας απαντήσεις σε ερωτήματα, αιτήματα, προβλήματα και παράπονα, με βάση ένα προ-συμφωνημένο πλάνο ενεργειών και τηρώντας τις τυπικές προδιαγραφές (Τι πρέπει να επιτευχθεί σε κάθε επικοινωνία).

Το τρίτο βήμα είναι η ενίσχυση του προσωπικού με τις κατάλληλες δεξιότητες και συμπεριφορές, για να έχουν ένα θετικό αποτέλεσμα κατά την επικοινωνία τους με τον «πελάτη», εσωτερικό και εξωτερικό, ώστε αυτή να οδηγεί στη δημιουργία πρόσθετης αξίας. Το πρόγραμμα παρέχει ένα πρότυπο συμπεριφορών, που βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες (Ικανότητα – Πώς).

Όλα τα παραπάνω, συμβάλλουν στο να δημιουργείται αλλά και διατηρείται μια κοινή κουλτούρα και αξίες εξυπηρέτησης του πελάτη, σε όλο το φάσμα του Οργανισμού.

Στόχοι του προγράμματος

Στο τέλος του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα:

• είναι σε θέση να αξιοποιούν δεξιότητες και συμπεριφορές, για να δομήσουν και να ελέγξουν την επαφή με τον πελάτη, από την αρχή έως το τέλος της επικοινωνίας (Διαμόρφωση Προσδοκιών)
• αυξήσουν την κατανόηση τους για τον πελάτη και θα μπορούν να αξιοποιούν λεκτικές συμπεριφορές προκειμένου να καλλιεργούν αρμονικές σχέσεις
• είναι σε θέση να χρησιμοποιούν δεξιότητες διερεύνησης, ενεργητικής ακρόασης, για να εντοπίζουν ανάγκες, αναγνωρίζουν προβλήματα και αποσαφηνίζουν τις απαιτήσεις
• έχουν αντιληφθεί της αξία της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον πελάτη και το γεγονός ότι όλοι έχουν ρόλο να διαδραματίσουν, στην συνολική αλυσίδα αξίας
• επιδεικνύουν την ικανότητά τους στο να επιλύουν προβλήματα, να διαχειρίζονται παράπονα, και να προσθέτουν αξία για τον πελάτη, με το να συσχετίζουν τις λύσεις τους με τις ανάγκες και απαιτήσεις του
• έχουν αντιληφθεί τα πρότυπα εξυπηρέτησης της Εταιρίας τους.

Περιεχόμενα του προγράμματος

• Πώς ορίζεται η ποιότητα υπηρεσίας
• Το συνολικό πακέτο εξυπηρέτησης
• Οι βασικές συνιστώσες της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
• Αίτια ανεπαρκούς εξυπηρέτησης
• Διαχείριση παραπόνων
• Τα πρότυπα εξυπηρέτησης 
• Διατηρώντας την Ισορροπία δυνάμεων
• Αποτελεσματικές συμπεριφορές αλληλεπίδρασης με τον πελάτη – Το διερευνημένο μοντέλο CARE 
  • Συμπεριφορές Ελέγχου – Control
  • Συμπεριφορές Προσέγγισης – Approachability
  • Συμπεριφορές Ανταπόκρισης – Responsiveness
  • Συμπεριφορές Τελειότητας – Excellence.