Η αξία των εξαιρετικών συμπεριφορικών δεξιοτήτων, όταν ερχόμαστε σε επαφή με πελάτες, δεν μπορεί να παραβλεφθεί. Το να μετατρέψουμε, για παράδειγμα, έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε ικανοποιημένο, σημαίνει ότι αυτός είναι πολύ πιθανό να παραμείνει πιστός και να συστήσει τον οργανισμό μας και σε άλλους.
Δείκτες όπως το Net Promoters Score (Reichheld F., 2003, Harvard Business Review) μας δείχνουν ότι όσο πιο πιθανό είναι ένας πελάτης να συστήσει τον οργανισμό μας σε άλλους, τόσο μεγαλύτερη είναι η ανάπτυξη που πιθανόν να έχουμε.
Η έρευνά μας σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών προσδιορίζει ποιες συμπεριφορές είναι πιο αποτελεσματικές, όταν διαχειριζόμαστε παράπονα πελατών.
Τα βασικά ευρήματα της έρευνάς μας, περιλαμβάνουν τα εξής:
Πρώτες εντυπώσεις – Ο τρόπος με τον οποίο οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης άνοιξαν τη συνομιλία, συγκεκριμένα ο τόνος της φωνής τους και η αρχική ανταπόκριση στον πελάτη, επηρέασε το κλίμα της συνομιλίας, τη στάση του πελάτη και, τελικά, το αποτέλεσμα που επιτεύχθηκε.
Αντιμετώπιση ζητημάτων – οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης, κατά γενικό κανόνα, πέτυχαν πιο καλά αποτελέσματα όταν μπόρεσαν να ικανοποιήσουν το αίτημα του πελάτη. Είναι πιο πιθανό να επιτύχουν μη αποδεκτά αποτελέσματα όταν ο πελάτης ζητάει κάτι που δεν μπορούν να παράσχουν δηλ. υπάρχει σύγκρουση και διαφωνία.
Με την εμπειρία μας στην έρευνα των συμπεριφορών διαπραγμάτευσης, παρατηρήσαμε με σαφήνεια τον τρόπο με τον οποίο ορισμένες από τις δεξιότητες και τις προσεγγίσεις που είναι αποτελεσματικές σε διαπραγματεύσεις μεγάλης κλίμακας ισχύουν και σε περιπτώσεις παραπόνων.
Παρακολούθηση (follow-up) – Τα περισσότερα παράπονα πελατών προκύπτουν από κενά στην «αλυσίδα επικοινωνίας». Στις αποτελεσματικές κλήσεις, οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης εξασφάλιζαν ότι, στο τέλος της επικοινωνίας, είχαν κάνει ό, τι ήταν απαραίτητο για να διασφαλίσουν ότι δεν υπήρχαν κενά στην αλυσίδα επικοινωνίας.